Probleme und Hilfe beim Online-Shopping

Internet-Ombudsstelle meldet für 2023 über 10.000 Fälle bei Streitigkeiten oder Problemen beim Online-Shopping. Widerrufsrecht, Gewährleistung, Lieferungen als primäre Themen.

(red/czaak) Streitigkeiten rund um das gesetzliche Widerrufsrecht, ausbleibende Lieferungen und Gewährleistungsfragen zählten zu häufigsten Problemen beim Online-Shopping, bei denen Betroffene im Jahr 2023 Hilfe suchten. Insgesamt 10.036 Fälle bearbeitete das Team der Internet Ombudsstelle, darunter 3.234 Schlichtungsverfahren und weitere 5.690 Beratungen. Zunehmen tun Probleme mit online gebuchten Dienstleistungen und dafür hat die Ombudsstelle nun auf der Webseite den neuen Info-Schwerpunkt „Reisen und Tickets“ geschaffen.

Die Internet Ombudsstelle steht seit nunmehr 25 Jahren den Konsument:innen als Anlaufstelle bei rechtlichen Problemen im digitalen Bereich zur Seite. Fragen und Beschwerden rund um Online-Shopping, Abo-Fallen, Internetbetrug, Bilder im Netz oder Datenschutz können kostenlos und direkt über die Internet-Seite eingebracht werden. Mit den angeführten 10.036 Eingaben für 2023 verzeichnete die Verbraucherschlichtungsstelle wiederum eine anhaltend hohe Nachfrage.

Seit 25 Jahren bewährte Anlaufstelle und Best Practice Modell in EU
In mehr als 3.000 Fällen konnte eine außergerichtliche Streitschlichtung zwischen Konsumenten und Unternehmen durchgeführt werden. In weiteren 5.690 Fällen gab es fundierte Beratungen zu konkreten Problemen oder Rechtsfragen rund um Online-Shopping sowie die Nutzung digitaler Medien. Insbesondere bei Fällen mit niedrigem Streitwert hat sich die außergerichtliche Streitschlichtung als sinnvolles Instrument bei der Beilegung von Streitigkeiten rund um Online-Shopping bewährt.

„Fast alle von uns nutzen die Annehmlichkeiten des Internets beim Einkauf. Leider halten sich aber nicht alle Anbieter im Web an die geltenden Gesetze. Die Internet Ombudsstelle und die Watchlist Internet helfen Verbraucher:innen bei Problemen weiter. Sie leisten damit einen wichtigen Beitrag zum digitalen Konsumentenschutz, den das Konsumentenschutzministerium mit seiner Förderung unterstützt“, erläutert Johannes Rauch, Konsumentenschutzminister. „Besonders freut mich, dass die Watchlist Internet auch in der EU als Best-Practice-Modell für andere Mitgliedsstaaten dient“, betont Rauch.

Beschwerden über Warenbestellungen, Dienstleistungen und Online-Services
2023 dominierten bei den insgesamt 3.234bearbeiteten Schlichtungsfällen neuerlich Streitigkeiten rund um Retouren und das für online abgeschlossen Verträge besondere gesetzliche Widerrufsrecht. Dahinter folgen Beschwerden über Lieferverzögerungen und ausbleibende Lieferungen, Probleme bei der Kündigung von Verträgen sowie Streitigkeiten zu Fragen der Gewährleistung und Garantie. Nicht nur klassische Warenbestellungen im Online-Handel waren Gegenstand von Schlichtungsverfahren der Internet Ombudsstelle.

Konsumenten beschweren sich vielfach auch über Probleme im Zusammenhang mit online bestellten Dienstleistungen (z. B. Ticketbestellungen, Reise- und Kursbuchungen) oder mit Online-Services wie beispielsweise Dating-Plattformen, Online-Coachings oder sozialen Medien. Auch im Zusammenhang mit der Veröffentlichung von Fotos von Personen (Mein Bild im Netz) konnte die Internet Ombudsstelle oft im Rahmen eines Schlichtungsverfahrens zu einer Lösung beitragen.

Online-Soforthilfe mit über 250 Fragen und Antworten zu zehn Themenbereichen
Die Internet Ombudsstelle bietet zu allen Themen in ihrem Zuständigkeitsbereich umfassende Informationen auf ihrer Webseite an. Dabei geht es nicht nur Themen aus dem E-Commerce-Bereich, sondern auch um datenschutzrechtliche und urheberrechtliche Fragen sowie Probleme im Zusammenhang mit sozialen Medien (z. B. Hass im Netz). Die umfassende Sammlung von mittlerweile über 250 häufig gestellten Fragen und Antworten wird von Nutzerinnen und Nutzern immer intensiver für eine Sofort-Hilfe genutzt.

Mit mehr als 570.000 Besuchen waren um 35 Prozent mehr Website-Zugriffe als im Vorjahr zu verzeichnen. Neu hinzugekommen ist im Jahr 2023 ein eigener Themenbereich zu Reisen und Tickets mit mehr als 30 detaillierten Fragen und Antworten rund um Flug- und Reisebuchungen, Veranstaltungstickets und Gutscheine

Internetbetrug und Streitschlichtung und Datenschutz und Lieferung
Ergänzend zur Streitschichtung berät die Internet Ombudsstelle Hilfesuchende in Fällen, bei denen eine Streitschlichtung nicht möglich ist. In insgesamt 5.690Fällen erhielten Konsumenten eine kostenlose Beratung von der Internet Ombudsstelle, etwa zu rechtlichen Fragen beim Privatverkauf oder in Fällen von Internetbetrug. Bei den Beschwerden über Internetbetrug standen wieder irrtümliche Bestellungen bei Fake-Shops im Vordergrund.

Weitere Themen waren Abo-Fallen und unterschiedliche Formen des Vorschussbetrugs, d. h. der Täuschung von Personen, um eine Zahlung zu erhalten. Aber auch mit allgemeinen rechtlichen Fragen zu digitalen Medien (z. B. urheberrechtlichen oder datenschutzrechtlichen Fragen) konnten sich Konsumentinnen und Konsumenten an die Internet Ombudsstelle wenden und Auskunft erhalten.

Bereits 36 Prozent der Beratungsfälle zum Thema Betrug
Betrug im Netz machte insgesamt 36 Prozent der Beratungsfälle bei der Internet Ombudsstelle aus. Ist man bereits Opfer eines Internetbetrug geworden, können Streitschlichtung und Beratung den Betroffenen zumeist nicht mehr helfen. Daher kommt der Betrugsprävention eine entscheidende Rolle zu. Die Watchlist Internet warnt Konsumenten vor aktuellen Betrugsmaschen im Internet und ergänzt damit das Angebot der Internet Ombudsstelle.

2023 wurden auf der größten deutschsprachigen Präventionsplattform bereits 3,2 Mio. Website-Besucher und knapp 13 Mio. Seitenaufrufe verzeichnet. Insgesamt wurden für die 180 redaktionell aufbereiteten Warnmeldungen sowie 12.984 neuen Fake-Shop-Warnungen 11.603 eingegangene Meldungen von Konsument:innen analysiert. Auch der Fake-Shop-Detector, ein Browser-Plug-in, hilft mittels Künstlicher Intelligenz beim Erkennen betrügerischer Online-Shops und kann über fakeshop.at kostenlos heruntergeladen werden.