Personalisiertes Kundenservice in Echtzeit

Salesforce mit neuen Funktionalitäten bei bestehender Kontaktcenter-Anwendung. KI gestützte Automation erweitert Prüfungsvorgänge bei Identität, Verfügbarkeit oder Servicediensten. Integration von WhatsApp soll noch persönlichere Betreuung ermöglichen.

(red/cc) Aktuelle Erhebungen zeigen, dass mittlerweile über fünfzig Prozent der Konsumenten ihre Geschäfte bevorzugt ausschließlich oder überwiegend online abwickeln. Rund drei Viertel der Verbraucher geben an, dass sie Unternehmen mit schnelleren Services treu bleiben, selbst wenn das mit neuen Kosten verbunden ist. Umgekehrt sagen über neunzig Prozent der MitarbeiterInnen von Dienstleistungsunternehmen, dass digitale Dienste die Servicemöglichkeiten erweitern und verbessern – und das wiederum Ressourcen optimiert, Geld einspart und Freiräume für Innovationen schafft.

Automatisierung, KI und Analytics für besseren Kundenservice
Salesforce ist ein international führender Spezialist für cloud-basiertes Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Der US-Konzern unterhält seit zwei Jahren auch eine eigene Niederlassung in Österreich und baut seine Innovationen rund um das Thema interaktive Kundenbetreuung laufend aus. Ein wesentliches Element ist dabei die Personalisierung mit der abteilungsübergreifenden Nutzung letztaktueller Kundeninformationen. Aktuell erweitert der IT-Dienstleister nun die Funktionalitäten der bestehenden Kontaktcenter-Anwendung.

Der aktuelle Fokus richtet sich dabei primär auf Telekomanbieter, die Lösung ist aber grundsätzlich auch für Unternehmen mit einer großen Kundenzahl einsetzbar. Ein Bestandteil der neuen Funktionen sind sogenannte Einstein Conversation Insights, die Service-Teams mittels KI einen vollständigen Überblick über die Vorgänge im (jeweiligen) Contact-Center ermöglicht. Inkludiert sind hier auch proaktive Benachrichtigungen über etwaige Probleme wie Ausfälle oder unzufriedene Kunden.

Automatisierte Workflows berücksichtigen auch regional unterschiedliche Regularien
Im Einzelnen beinhalten die neuen Funktionen eine raschere Identitätsüberprüfung mittels automatisierten Workflows, die etwaig auch regional unterschiedliche gesetzliche Vorschriften berücksichtigen können, sowie einen sogenannten Action Launcher, wo Administratoren gängige Prozesse wie z.B. Prepaid-Aufladungen oder Adressänderungen adaptieren können.

Ebenso enthalten ist eine datengestützte Prognose-Funktion für den Lieferbereich (Order Fulfillment Date Predictions), etwa um voraussichtliche Liefertermine zu empfehlen. Zudem können auch Aufträge identifiziert werden, die sich aufgrund von Problemen wie einer falschen Adresse verzögern könnten. Servicemitarbeiter können dies dann korrigieren und ein neues Lieferdatum mithilfe von KI-basierten Erkenntnissen vorschlagen.

Salesforce und WhatsApp
Beim Thema WhatsApp baut Salesforce seine schon länger bestehende Partnerschaft mit der Kommunikationsplattform nun weiter aus. Konkret geht es auch hier um neue Funktionalitäten und Dienste wie etwa WhatsApp for Service. Im Fokus steht die weitere Personalisierung im Kundenservicebereich bzw. die Intensivierung der Kundenbindung. Beispielsweise automatisieren KI-gesteuerte Chatbots Administration und Routineanfragen.
Innerhalb der Messaging-App können wiederum vielseitige Konversationen mit Audio- & Videodateien, Listen, Stickern oder Emojis geführt werden. Bei der Funktion „WhatsApp for Marketing“ können Marketing- oder Servicemitarbeiter dann direkt über WhatsApp mit den KundInnen in Kontakt treten und hier vielseitige wie gezielte Werbenachrichten versenden, die auf den individuellen Interessen und Bedürfnissen der Kunden basieren.